مشتری محور ، کلمه ای که در زمینه بازاریابی و فروش زیاد می شنویم. اما محور چیست که مشتری محور بودن چه باشد؟
محور ، مرکز هر چیزی را می گویند. به عنوان مثال چادر سیرک را در نظر بگیرید. میله بلندی که به عنوان ستون اصلی نگه دارنده چادر سیرک است. در واقع محور نگه دارنده چادر سیرک است.
یا اگر به خیلی از کسب و کارهای ایرانی نگاه کنید ، معمولا یک نفر خاص را در آن کسب و کار می بینید که نبودن او در برخی روزها ، تمام کارها را مختل می کند. آن شخص دقیقا محور آن کسب و کار است.
حال اگر کسب و کاری را در نظر بگیریم که تمام تلاشش برای ایجاد رضایتمندی مشتری باشد ، می توان گفت که یک کسب و کار مشتری محور است.
مشتری محور بودن یا نبودن!
اما سوالی که ذهن خیلی از صاحبان کسب و کار را مشغول می‌کند ، این است که این محور چقدر مهم است و اصلا چقدر باید به رضایتمندی مشتری اهمیت بدهیم؟
کاسب های قدیمی بر سر این مساله همیشه اختلاف نظر داشته اند. برخی از آنها اعتقاد دارند که حق همیشه با مشتری است.
و برخی از آنها اعتقاد دارند که ما روش خودمان را داریم و مشتری اگر روش ما را نمی پسندد ، می تواند به سراغ بقیه برود.
البته من فکر می‌کنم دومی یه کم احمق‌تر است.
مشتری محور بودن بالاخره خوبه یا بده؟
مشتری محور بودن یکی از ملزومات هر کسب و کاری است. ولی باید حواسمان باشد که شور یا بی نمک نشود.
در تمام کسب و کارها داشتن یک سبک مشخص و واضح برای تعامل با مشتری بسیار مهم است.
و همینطور احترام گذاشتن به نظر مشتری باید برای همیشه جزء اولویت های هر کسب و کاری باشد.
اما اینکه چقدر بر روی سبک کسب و کارمان پافشاری کنیم و یا اینکه چقدر همکاران خودمان را به خاطر زیاده خواهی برخی مشتریان تحت فشار قرار دهیم ، بسیار مهم است.
ما همیشه باید حواسمان باشد که در عین نگه داشتن احترام مشتری و سعی کردن برای رضایتمندی مشتری ، خط قرمزهایی برای حفظ چهارچوب کسب و کارمان که باعث حفظ پایداری کسب و کارمان می شود را رعایت کنیم.
فروش مشتری محور چیست؟
مشتری محور بودن کسب و کار به این معنی است که در زمان تولید محصول یا ارایه آن ، حتما به فکر تامین رضایت خاطر مشتری مورد نظرمان باشد.
مشتری مورد نظر ما چه کسانی هستند؟ این مقاله را بخوانید :
انواع مشتری آنلاین ( ساخت آواتار مشتری آنلاین قبل از فروش )
پس حتما لازم است قبل از اینکه حدود مشتری محور بودن کسب و کارمان را تعیین کنیم ، نوع مشتریان را مشخص کنیم.
به عنوان مثال بدانیم که برای چه افرادی در چه سنی و با چه جنسیتی و یا با چه سطح تحصیلاتی مشتریان من خواهند بود.
الان که دانستیم برای چه مشتریانی محصول ارایه می‌کنیم ، می توانیم درک کنیم که چقدر می خواهیم برای مشتری وقت صرف کنیم. و چقدر می خواهیم برای مشتری خدمات ارایه کنیم.
تصور کنید که می خواهید فروشگاه پوشاک اینترنتی راه اندازی کنید. و بیشتر مشتری های شما خانم های خانه دار هستند. که معمولا از خرید خودشان به راحتی راضی نمی شوند.
قطعا مسایلی مثل پس دادن محصول که در فروشگاه های فیزیکی پوشاک وجود دارد ، در فروشگاه اینترنتی شما هم پیش میآید. و حتی بیشتر و مشکلتر. چون مشتری اینترنتی پوشاک خیلی سخت تر به شما اعتماد می کند. و خیلی راحتتر اعتمادشان از دست می رود.
دقیقا برای فروش مشتری محور موفق چه کنیم؟
برای اینکه بتوانید فروش مشتری محور را در یک کسب و کار موفق تجربه کنید ، باید در زمان ارایه محصول فقط و فقط به صلاح مشتری فکر کنید.
یعنی پروسه فروش مشتری محور را قبل از اینکه کار فروش را شروع کنیم ، آغاز می کنیم.
اولین قدم فروش مشتری محور :
به این صورت که فکر کنیم و تمام نیازها و خواسته های مشتریان خودتان را تصور کنیم.
اگر نمی دانید که مشتریان شما چه خواسته هایی دارند ، این کتاب الکترونیکی رایگان را بخوانید :
دانلود کتاب الکترونیکی روانشناسی مشتری آنلاین
به عنوان مثال برای فروش به خانم های خانه دار ، باید ساعتی که آنها می توانند در خانه باشند را در نظر بگیرید تا محصول را در وقت درستی به درب منزل آنها ارسال کنید.
آیا می دانستید که بسیاری از فروش ها به دلیل ساعات اشتباه در ارسال بسته های پستی ، انجام نمی شود؟
دومین قدم فروش مشتری محور :
لازم است تا تمام قوانین فروش ، پس گرفتن محصول ، تست محصول ، گارانتی ، طرز بسته بندی ، ساعات ارسال و … خیلی از موارد دیگر را برای مشتری به روشنی به اطلاع آنها برسانید.
نکته : برخی از کسب و کارها یک صفحه قوانین متنی و پر از مطلب های تهدید آمیز برای مشتری می نویسند و مشتری هم معمولا یا آن را نمی خواند یا اگر هم بخواند از خرید خود پشیمان می شود.
یادمان باشد که قوانین وضع شده تماما باید به نفع مشتری باشد. یا الاقل قوانین را جوری بیان کنیم که باعث اعتماد مشتری شود نه ترس آنها.
سومین قدم فروش مشتری محور :
پایبند بودن به تمام قوانینی که با مشتری توافق کرده اید برای تقویت فروش مشتری محور لازم است. اگر خودمان را در همه حالت ها و شرایط پایبند به تعهداتی کنیم که قولش را به مشتری داده ایم ، هیچ وقت نیاز به درگیر شدن با مشتری نیست. چون مشتری خیلی واضح همه اصول کار شما را می داند.
البته داشتن کمی انعطاف و خلاقیت برای راضی نگه داشتن مشتری در زمان های بحرانی ، می تواند به اجرای هر چه بهتر قوانین فروش ما به نفع مشتری کمک کند.
فروش مشتری محور در اینترنت
الان که اصول کلی فروش مشتری محور را یاد گرفتیم ، می توانیم این اصول را در کسب و کار اینترنتی خودمان پیاده‌سازی کنیم.
در بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی دیدم که راهی برای انصراف از خرید ، قبل از ارسال محصول برای مشتری وجود ندارد.
یا اینکه راهی برای پرسش بیشتر درباره محصول برای مشتری وجود ندارد. و خیلی از اوقات به خاطر ابهاماتی که درباره محصول یا درباره قوانین کاری کا وجود دارد ، مشتری از خرید منصرف می شود.
فروش مشتری محور در اینترنت ، چیزی جز رعایت حقوق ابتدایی مشتری نیست. حقوقی که به مشتری اجازه درست دیدن ، درست درک کردن ، ارتباط کامل و صحیح با فروشنده و … می دهد.
فروش مشتری محور را با رعایت این نکات طلایی کنید
در پایان اگر می خواهید که فروش مشتری محور طلایی داشته باشید ، چند نکته ساده را رعایت کنید :
اول اینکه توضیحات کامل و کافی از محصول تان در اینترنت انتشار دهید.
دوم اینکه از محصولات مشابه (یا هم نوع) که در ردیف فروش تان قرار ندارد هم محتوایی مناسب به مشتری ارایه کنید. یا حتی با محصول خودتان مقایسه صحیح داشته باشید. مراقب باشید که این مقایسه به صورتی نباشد که بخواهید با تخریب محصولات دیگر ، محصول خودتان را تبلیغ کنید.
سم اینکه راه های ارتباطی واضحی برای ارتباط با مشتریان و شنیدن اعتراضات ، نظرات ، پیشنهادات و انتقادات آنها داشته باشید.
برای دانستن بیشتر درباره راه های ارتباط با مشتری آنلاین این مقاله را بخوانید :
ارتباط با مشتری آنلاین ( مهمترین اصل موفقیت هر کسب و کار هوشمند )
چهارم اینکه تلفن تماسی که مستقیما بتوان با کسی از محموعه شما صحبت کرد ، در دسترس قرار دهید. خیلی از وقت ها شنیدن صدای فروشنده ، باعث بالا رفتن اعتماد و از بین رفتن ترس از خرید می شود. و خودبه خود باعث از بین رفتن اعتراض ها می شود.
پنجم اینکه یادتان باشد فروش مشتری محور اینترنتی ، یک فروش آنلاین ۲۴ ساعته است. اگر قوانین مشخصی برای ساعات ارتباطی با مشتری نداشته باشید و مشتری نصف شب بخواهد که با شما ارتباط بگیرد ، باید به گرمی پاسخگوی او باشید.
ششم اینکه راهی برای ارتباط با مشتریان خاص به طور ویژه داشته باشید.
درباره مشتریان خاص این مقاله را بخوانید : مشتریان خاص یا مخاطبان کلیدی کسب و کار
پیشنهاد ویژه
فیلم سمینار فروش غیرمستقیم
اگر سوالی دارید از من بپرسید : @myintelBusiness
این پست دارای یک نظر است
ممنون از وبلاگ خوبتون. به سایت ما هم حتما سر بزنید