فروش خدمات در کل مثل فروش کالاست. اما وقتی وارد جزئیات هر کدوم میشیم ، میبینیم که فروش خدمات با کالا باهم متفاوت هستند.
فروش خدمات مختلف هم متفاوته. مثلا فروش خدمات بیمه ای با خدمات آموزشی متفاوته. در فروش بیمه ، یک تعهد زمانی بر اساس شرایط مشخص بر عهده فروشنده میذاریم.
فروش خدمات یعنی فروختن چیزی که قابل لمس و یا مشاهده نیست. آرایشگری ، بیمه ، آموزش ، عکاسی ، پروژه های آزمایش خاک ، آزمایش پزشکی و …
همه اینها خدمات هستند و ما با فروختن اونها یک کالا به همون ارزش به مشتری ارایه نمیکنیم.
و همین نکته کار فروش خدمات رو از فروش کالا سختتر میکنه.
خرید از روی احساسات
مشتری ها همیشه براساس احساس خرید میکنند. اونها منطقی فکر میکنند و احساسی خرید میکنند.
فکر میکنند که به چه خدمات یا کالایی احتیاج دارند و از بین محصولات و خدمات موجود یکی رو بر اساس احساس انتخاب مکینند.
در فروش کالا میشه با ارایه نمونه کالا به دست مشتری و لمس کردن کالا توسط مشتری ، روی احساساتش اثر گذاشت.
در فروش خدمات ، لمس کردنی نیست تا مستقیما روی احساسات مشتری اثر بگذاریم.
پس فروش خدمات باید راهی پیدا کنیم که بتونیم روی احساسات مشتری اثر بگذاریم. یکی از راه کارها ، ارایه برگه فروش هست.
مثل بروشور توضیحات و برگه قرارداد بیمه ، که مشتری با دیدنش و لمس کردنش میتواند احساس اعتماد بیشتری به فروشنده داشته باشد.
اما در فروش خدمات همه راه کارها ، ارایه بروشور نیست!
راهی برای اعتمادسازی در فروش خدمات
اولین قدمی که در فروش و فروشندگی برمیداریم ، اعتمادسازی است.
فروشندگان خدمات ، باید اول از همه خودشان با اعتماد به نفس بالا و با اطمینان زیاد نسبت به خدمات خودشان ، صحبت کنند.
ارایه کاتالوگ ، کارت ویزیت ، تصاویر نمونه کارهای قبلی ، تصاویر رضایتنامه های مشتریان قبلی و… میتواند به اعتمادسازی در فروش خدمات کمک کند.
داشتن وب سایتی که دائم در حال آپدیت شدن است ، یا ارسال ایمیل های محتوایی ، یا پیام ها مناسبتی میتواند به اعتمادسازی کمک بسیار زیادی کند.
دومین قدم برای تاثیرگذاری بر احساسات مشتری
حالا که مشتری تا حدودی به ما اعتماد کرد ، باید بتوانیم مستقیما روی احساسات او اثر مثبت بگذاریم.
یکی از اشتباهات مهمی که خیلی از فروشنده های کالا و خدمات میکنند ، ارایه توضیحات درباره کالا یا خدمات خودشان به مشتری است. در حالی که فروشنده فقط باید سودی که مشتری از خرید خدمات می‌برد را توضیح دهد.
اینکه خدمات شما خوبه ، دلیل خوبی برای خرید توسط مشتری نیست. مشتری همیشه به فکر اینه که با خرید خدمات شما چه نفعی میبره.
پس کافیه نفعی که مشتری از خرید خدمات شما میبره رو خیلی واضح و کوتاه توضیح بدید.
پیشنهاد میکنم این مقاله رو هم بخونید : تکنیک فروش موفق چیست؟ – راه کارهای عملی برای افزایش فروش
کوتاه ولی موثر
اگر میخواهید که خدمات شما رو خیلی خوب بخرند ، باید خیلی کوتاه و واضح درباره سودی که مشتری از خرید میبره توضیح بدید.
گاهی حتی یک جمله کافیه تا بتونید چند میلیون تومان خدمات رو به سادگی بفروشید.
به این داستان دقت کنید :
فروشنده بیمه برای فروش بیمه عمر (که خیلی از فروش سایر بیمه ها سختتره) به مشتری میانسالی سر میزنه. یک بار ، دوبار ، سه بار و …
هر بار هم بی نتیجه! اما یک روز بعداز اینکه اطلاعات کافی از مشتری به دست میاره ، فقط با یه جمله میتونه فروش رو نهایی کنه.
اون فهمیده بود که مشتری میانسال ، دو دختر جوان دم بخت داره. و فقط یک جمله به مشتری گفت :
اگر برای شما اتفاقی بیافته ، این دوتا دختر گرامی شما ، باید دستشون رو جلوی کی دراز کنن؟
این یک داستان واقعی از یکی از شرکت کننده های دوره فروش غیرحضوری بود.
اطلاعات کافی از مشتری به دست بیارید
برای اینکه بتونید به خوبی روی احساسات مشتری اثر بگذارید ، حتما باید درباره مشتری اطلاعات به دست بیارید. این اطلاعات چی باشه یا چقدر باشه ، بستگی به خدماتی داره که شما میفروشید.
مثلا در فروش بیمه عمر ، اطلاعاتی درباره خانواده مشتری میتونه به شما کمک کنه. اما در فروش خدمات آرایشگری ، اطلاعات شغلی مشتری بیشتر به دردتون میخوره.
فروش خدمات با تعهد بعدی
در فروش بسیاری از خدمات مختلف ، مثل آموزشی یا آرایشگری ، هیچ تعهدی بعداز فروش وجود نداره.
البته در سایت کسب_و_کار_هوشمند_من فروش خدمات آموزشی با گارانتی های ۱۰۰ تا ۳۰۰ درصدی بدون هیچ سوالی ارایه میشه.
این صفحه رو حتما بخونید : گارانتی بازگشت وجه چیه؟
ولی بسیاری از آموزش دهنده ها هیچ تعهدی به شما مخصوصا بعداز بیرون اومدن از محل آموزش ندارن.
و البته خیلی از کسب و کارهای دیگه هم اینطوری هستن. و خدماتی رو که به شما میفروشند ، تضمین نمیکنند. یا حتی اصلا همون لحظه هم که فروش رو تموم میکنن ، هیچ تعهدی به شما ندارن.
پس شما با ارایه یه تعهد کوچیک ، میتونید خیلی قوی روی احساسات مشتری اثر مثبت بگذارید. مثلا در فروش نرم افزار ، مهلت تست یک هفته ای تعیین کنید.
یا اینکه در خدمات آرایشگری به مشتری بگید اگر از کارتون راضی نبود ، یک بار به رایگان از خدمات شما استفاده کنه.
بازخورد بگیرید
اگر بعداز فروش راهی برای گرفتن نظر مشتری ندارید ، نمیتوانید به خوبی فروش خدمات خود را جهت دهی کنید. فروش خدمات ، مخصوصا خدمات غیرحضوری ، نیاز به بازخورد گرفتن دارد.
با گرفتن نظر مشتری میتوانیم متوجه شویم که مشتری از خدمات ما راضی بوده یا خیر. یا اینکه کدام ویژگی خدمات ما را دوست داشته.
بعضی از روش های گرفتن بازخورد مثل امکان دریافت پیام در شبکه های اجتماعی یا کامنت ها بازخرود گرفتن یک طرفه است.
شما میتوانید در صورت داشتن تعداد زیادی از مشتریان ، از این روش ها استفاده کنید.
اما اگر تعداد مشتریان شما زیاد نیست و فرصت کافی دارید ، حتما با تماس گرفتن با آنها ، بازخورد بگیرید. چون در تماس تلفنی با حس و لحن مشتری هم ارتباط برقرار میکنید.
نمونه بازخوردهایی که من از شرکت کننده های کارگاه آموزشی اولین فروش گرفتم :
پیشنهاد ویژه
فیلم سمینار فروش غیرمستقیم
اگر سوالی دارید از من بپرسید : @myintelBusiness
